为深化客户投诉治理工作，聚焦群众最关心最直接最现实的利益问题，建设人民满意银行，工行盐城盐都支行采取有力措施，主动压实主体责任，明确投诉整改重点，夯实治理投诉机制，狠抓投诉根源治理，有效压降客户投诉，客户投诉工单月下降12件，“投诉治理深化年”活动取得初步成效。

一、提高认识，压实责任。该行积极践行金融工作的政治性、人民性，把做好客户投诉治理作为为客户提供优质金融服务需求的重要内容，成立投诉治理领导小组，压紧压实主体治诉责任，加大专业条线年度投诉治理专项考核权重，强化联动，形成合力，投诉治理成为全行行动自觉。

二、完善机制，夯实基础。该行按照银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》以及上级行《客户投诉管理办法（2022年版）》要求，健全客户投诉管理制度，优化投诉处理流程，制定投诉治理考核办法，对投诉治理不力的网点、部门实施专项监督。建立个人住房贷款投诉预警机制，完善贷后管理；捕捉信用卡逾期、账户管控投诉热点变化，及时调整工作重点；建立个人理财净值回撤、网银业务重点投诉督办制度，推动治诉热点问题有效压降，提升治诉效果和效率。

三、深化治理，前移问题。针对个人住房贷款提前还款量大面广突出问题，该行主动响应，剖析我行流程、产品和服务方面存在的问题，开展源头治理。落实营销二部专人、专线负责接待和办理客户提前还款业务，完善提前还款事前措施；加大综合营销力度，对因售房预约提前还款的客户，积极推广带押过户服务，积极引导买方客户在我行办理按揭贷款，分流提前还款压力，完善提前还款事中措施；谋划切实可行工作举措，做好房贷投诉客户撤诉工作，加强提前还款事后管理。通过事前、事中、事后的流程优化和服务提升，着力解决痛点问题，房贷提前还款投诉工单逐月下降，达到有效压降。

下一步，该行将持续强化销售适当性管理，强化风险管理质效，同时升级投资者教育工作，创新消保投教宣传形式，做好投资者教活动 ，全力压降客户投诉，有效治理客户投诉。