《网络消费环境与用户评价调查分析》发布

2022-11-15 来源:中国消费者报 作者:桑雪骐 责任编辑:夏岩

为促进网络消费环境的健康有序发展,近年来,包括政府、消费者组织及消费者、电商平台在内的多元主体多措并举,协同共治2022年7月至9月,中国消费者报社开展了“网络消费环境与用户评价调查”,了解治理后的网络消费环境发生的变化以及网络用户对此的评价,日前根据调查结果发布《网络消费环境与用户评价调查分析》报告(以下简称《报告》)。

《报告》数据来源主要由中国消费者报社委托云创网讯公司收集,包括两个方面:一是采集2021年1月1日至2022年6月30日期间新浪微博、小红书平台的网民评论数据;二是部分第三方行业研究报告数据。

多措并举促网络消费环境优化

2021年上半年到2022年上半年,网络零售发展呈现强劲韧性,线上消费持续助力消费市场恢复。国家统计局数据显示,自2020年新冠肺炎疫情以来,网络零售始终保持增长态势。2022年上半年,网上零售额为63007亿元,相比2019年上半年48161亿元,增长了30.8%(见图1)。

图1:历年网络零售额。(数据来源:国家统计局)

同时,直播营销、社区消费等新兴消费业态发展迅猛。商务部电子商务和信息化司发布的《2022年上半年中国网络零售市场发展报告》显示,2022年上半年,网络大数据监测显示,电商平台累计直播超6000万场,累计观看超5170亿人次,直播商品数超4750万个。

互联网已经成为社会消费的重要渠道之一,网络消费环境的健康有序发展成为社会各界关注的焦点问题。为促进行业的规范运行和协调发展,全国人大、市场监管总局、国家反垄断局等机构相继出台或实施了《民法典》《数据安全法》《个人信息保护法》《网络交易监督管理办法》《关于平台经济领域的反垄断指南》等与网络消费者权益保护相关的法律、行政法规,为优化营商环境提供法律支撑。

数据显示,2021年6月至2022年6月,系列法律法规中涉及网络消费内容的舆论热度均保持较高水平,其中,《民法典》相关内容的传播量最高,超过339万条。其中约30%的评价认为消费者权益保护将得到更为全面的法律认定与保护。网民认为:“把平台作为连带责任方的规定落实好,这样消费者维权就容易多了。”

表1:2021年6月至2022年6月法律法规中网络消费相关内容传播量。

图2:“消费者权益保护”相关评论热词。

同时,行政监管部门积极实施“双反”行动,通过强力执法约束网络平台不正当竞争行为,有效促进了网络消费市场健康有序发展。监测显示,2021年6月至2022年6月期间,互联网中“双反”相关舆情信息量达1014846条,其中正向及中性信息占比约70.84%。

舆论积极评价国家“双反”执法在净化网络消费市场、维护网络消费秩序方面发挥的重要作用。执法部门将平台“二选一”作为执法重点,也获得了网民的普遍认同。

电商企业整治行动获得消费者认可

2020年以来,为了规范电商平台交易行为,维护经营秩序,保障消费者购物体验,阿里巴巴、京东等企业纷纷开展了平台整治活动,进行专项问题治理,维护消费者合法权益。比如,近一年来阿里巴巴不断加强平台合规管理体系建设,深入排查商家和消费者反馈的各类问题,稳步提升平台合规治理水平,通过完善平台营销活动分配规则,开放淘宝、天猫平台服务性外部链接跳转互通,引入云闪付等消费者支付渠道,免费开放“三宝一券”“生意参谋”等营销工具,进一步营造公平、有序、规范的平台营商环境,引领行业健康稳健发展;京东发布《2022年商品价格违规专项治理及合规经营倡导公告》,集中对违规设置商品价格行为开展专项治理。

围绕平台相关举措,形成网民评论约2300条。其中约52%的网民认为,阿里等头部电商平台能够积极开展内部专项治理和体系建设,有效增强了消费信心。约31%的网民认为,自查整治的结果也应同步公开,让消费者能够及时了解处理结果以及“黑名单”商户。

2021年8月,中央网信办开展2021年“清朗?互联网用户账号运营乱象专项整治行动”,为响应政策要求,外卖平台也纷纷开展自查行动,如美团平台于开展了“清净行动”专项治理;2021年底,饿了么平台也开始定期开展内部清朗行动,重点打击违规商家以及恶意营销商家账号,针对“假冒、仿冒、捏造党政军机关、企事业单位、新闻媒体等组织机构名称标识”进行清理,持续配合网信办整治网络黑公关现象,坚决查处涉网络水军信息、账号及相关操控平台,分环节治理刷分控评、刷单炒信等造假行为。

此外,抖音、快手作为头部短视频平台,针对直播间的专项治理行动也受到部分媒体、自媒体的关注。

消费者维权意识不断提升

中消协“6?18”消费维权舆情数据、人民网“人民投诉直通车”消费者维权报告显示,近年来消费者维权意识明显提升。

一方面,大量消费向线上转移的同时,消费维权渠道也日益畅通,消费者能够更加顺畅地表达其高涨的维权热情,提出维权主张,这也使各渠道消费维权类信息量呈逐年递增趋势。另一方面,中国消费者协会发布的“6?18”消费维权舆情分析报告显示,2022年较2021年“吐槽类”信息占比下降了8个百分点,较2020年也下降3个百分点;人民网“人民投诉直通车”数据也显示,今年4月至7月,电商领域投诉数量占比呈现逐月递减的趋势(见表3)。

表2:中消协“618”消费维权舆情统计图。

表3:人民网“人民投诉直通车”2022年4月至7月消费者维权数据报告。

由此可见,监管部门、行业组织和平台企业等各方主体开展的协同共治显现成效,消费环境稳中向好。其中,监管部门加强网络消费制度建设,相继出台管理办法,规范统一执法标准,积极开展保护消费者权益专项执法行动;以消费者组织为代表的社会组织,梳理受理投诉情况,发布《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》等报告,同时积极开展网络消费领域的民事公益诉讼;企业方面,以阿里巴巴为例,其在购物节前夕推出系列培训活动,针对平台审核中发现、监管部门重点关注等高频违规内容对商户展开培训;即将推行虚拟号码,切断商家与消费者订单上真实手机号之间的联系,进一步保障消费者的隐私安全等。

同时,由于消费维权信息表达渠道畅通,消费者在吐槽之外,也乐于分享消费维权相关内容,共同建设健康有序的消费环境。如中消协“6?18”消费维权舆情监测中显示,有网民称网络消费维权“关键是证据保全”;也有网民分享自身维权经历,如“网购假饮料,申诉成功,为平台点赞”等;还有网民评论淘宝平台在维护消费者权益方面做出的努力,称“看到淘宝官方客服的留言,告知我三天前的维权投诉成功,店家终于退货退款了,钱款已经原路返回我的支付宝。感谢平台的公正高效处理,也感谢自己的维权坚持”。

重点领域消费者评价有差异

《报告》显示,母婴、服装、化妆品领域的消费者满意度相对较高,满意表达占比近60%,网民评论对平台所售母婴产品的认可,主要提及产品质地、安全性、实用性、便利性、价格实惠等方面。另外网民对平台母婴货品齐全与送货速度也感到满意,尤其是疫情期间仍能及时送达。

细分数据显示,淘宝、京东、小红书、亚马逊平台中,母婴领域满意度较高。相关评论如“淘宝上君乐宝乐纯盒装的奶粉特别便宜,各种凑下来8盒1200克差不多800元不到”“亚马逊买的德爱奶粉价格好便宜2罐才435”。

在服装领域,网民对1688和天猫平台满意度较高。从网民评论看,这两个平台中的服装满意度高的原因有:一是1688平台利用工厂直供方式,通过价格优势赢得消费者好感;二是天猫平台联合服饰大牌打造“天猫超级品牌日”,有针对性地为消费者提供最优的服饰选择。

在化妆品领域,消费者对拼多多、抖音平台满意度比较高。从网民评论看,平台中的品牌丰富程度和创新性的直播营销模式,是提升消费者线上购物满意度的重要原因。

此外,3C领域的消费者满意度普遍偏低,多个平台中不满意表达占比过半。问题主要包括售后客服消极处理问题、平台解决问题的效率低、产品质量参差不齐等。

针对网民在消费和维权过程中接触的部门的满意度调查数据显示,消费者对于电商平台的满意度较高,满意表达占比超过50%。网民认为,平台所售商品价格低、优惠力度大、送货速度快,如“买零食,买饮料都喜欢用天猫超市,一件8折,两件5折的优惠超级多,头天买,第二天就到了”“京东活动真给力,种草了好久的奶瓶买了”。还有部分评论认为平台退换货与赔付方便快捷,客服态度好。相关表达如“淘宝退换货方便,处理问题的速度真快,红包已经赔到账户”。

网民对商户的满意评价仅次于电商平台,其中多是表达对常见知名品牌性能的认可,集中在家用电器、彩妆、电子产品的类别。

此外,统计2021年1月1日至2022年6月30日期间,网民通过微博、小红书等渠道曝光消费侵权事件,共有43681条涉及消费者权益问题。

网民的表达显示,他们期望进一步加强对知情权、求偿权、监督权的保护力度(见图4),其中求偿权信息多发生在退货、索赔阶段,集中在3C、家电、化妆品领域;安全权评论多聚焦产品质量存在安全隐患,集中在3C、家电领域;知情权多围绕假货问题,集中在3C、家电、化妆品领域(见图5)。由此,网民期待监管部门进一步畅通投诉渠道,提升解决消费维权解决效率。

图4:七大消费者权益相关评论中的电商平台提及量占比。

图5:七大消费者权益相关评论中的五大重点领域产品提及量占比。

网络用户对消费环境建设尚有期待

《报告》重点关注了线上消费平台上的两个重要成员——商户和消费者对于消费环境建设表达的意见和期待。

其中,商户意见表达主要依托2022年6月份,相关主管机构在电商平台就“商户对网络消费环境的评价”进行的问卷调查结果。商户普遍认为“平台整体公平公正,保障了商户的良好竞争性,创造了一个健康的营商环境”。商户表示,在公平公正的营商环境下,“只要产品好,各个平台都能有好的流量”“品牌运营状态变得更加健康,品牌价值也有所提升”。

此外,值得关注的是,一些商户提出了对当前网络消费环境的期待与建议:首先,商户期待平台协同发展,互通互联。商户们希望各大平台告别价格战,实现平台商户共赢,同时,希望在有关行政主管机构开展的平台经济治理工作中的处罚案例应引起所有平台的警醒;其次,商户反映平台中存在出售假冒伪劣商品、破坏竞争对手声誉、利用技术手段“盗图搬店”等不正当竞争现象,期待平台依法依规处理不正当竞争的商户,优化竞争环境;此外,他们期待平台强化服务意识,提高服务水平,出台更多商户优惠政策,降低商户经营成本。

对于消费者期待的调查主要是挖掘微博、小红书平台网民评论中表达“期待”“失望”“无奈”情感时的内容指向,从而了解到网络消费环境建设中,网民对各方提出了期待:期待监管部门严格规范市场行为,提高监管效能。完善法律法规,营造公平竞争的网络营销环境。落实属地监管职责,上下联动,分级监管,全面提高监管效能。期待电商平台严厉打击商户售假售假行为,并推进商户信息公示。同时,消费者期待商户畅通售后服务通道、提升法律意识。希望商户能够在售后服务上多下功夫,提高退换货效率,解决拒绝退款、退换货不及时等常见问题。

图6:网民对“监管部门”的期待建议词云图。

图7:网民对“电商平台”的期待建议词云图。

图8:网民对“商户”的期待建议词云图。

优化消费环境需要协同共治

梳理商户和消费者反映的主要问题与期待,《报告》提出进一步优化网络消费环境的建议。

一是从建设全国统一大市场目的出发,强化法治,充分发挥法治的引领、规范、保障作用。在尊重市场规律的前提下进一步完善法律体系,加强重要领域、新兴领域立法。进一步推动司法公正,严厉打击市场经济领域犯罪行为,完善行政执法与刑事司法衔接机制;进一步推动普法宣传,增强全民的法治观念。

二是重视知识产权保护,完善违法行为异地查办协作机制,并借助大数据线索和网上在线电子取证工具,提升监管效率和水平。

三是严厉打击销售违禁、假冒伪劣商品行为,加强惩戒力度。在强化电商平台连带责任的同时,建立电商交易及有关服务的信用档案,向社会公开日常监督检查结果、违法行为查处等情况,并根据信用档案记录情况分类监管,提高违法成本,加强平台企业自律。

四是加强社会多元主体共建共治,共同优化消费环境。充分调动和激励消费者维护自身权益的积极性和主动性,发挥消费者及团体对市场秩序的建设与监督作用;明确行业组织和(或)协会功能。鼓励和支持行业组织和(或)协会根据行业发展特征,科学合法制定本行业质量标准、营商行为规范及纠纷调处指南等;引导和鼓励经营者做好自我合规审查,提高其自律自治的意识和能力,从源头上避免侵害消费者权益行为的发生,同时鼓励和帮助经营者通过正当程序和合法手段维护自身权益。