2022年3月2日 星期三

2023年空调行业用户满意度测评结果——用户体验全面升级

2023-12-19 来源:中国网-质量强国

2023年,中国质量协会第十二次组织开展了空调行业用户满意度监测。本年度共监测11个主流空调品牌,其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、舆情监测等方式,覆盖东北、华北、华东、华中、华南、西南和西北七大区域,涉及23个省份53个城市,共完成有效样本2307个,获取舆情信息830万余条。

2023年空调行业用户满意度指数创历史新高。2023年空调行业用户满意度为84分(满分100分),同比提升1分。行业品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升0.3分、1.3分和2分。用户忠诚度为84分,同比提升1分。

中国质量协会指出,2023年极端高温天气频发,空调企业抓住机遇,通过产品结构升级、场景多维度拓展、渠道融合向高端化转型,推动用户体验升级,有效提升了用户满意度和忠诚度

高品质、高性能和高附加值的空调备受用户青睐。2000元以下、2001-3000元、3001-6000元、6001-8000元和8000元以上空调的用户满意度分别为81分、83分、84分、85分和86分,价位越高的产品配置越高,用户表示乐意接受这些高端附加功能带给他们的生活品质升级。

立柜式空调更受用户认可。2023年立柜式空调用户满意度为85分,比壁挂式空调高1分。立柜式空调产品质量各方面满意度均高于壁挂式空调。

产品质量方面,空调智能化提升用户舒适体验,外观设计和静音效果同比明显提升。手机APP控制、语音控制、自调节感应等智能功能的不断优化为用户带来更便捷、舒适的体验。2023年操作方便性和温度舒适性满意度分别为87分和86分,同比分别提升2.6分和2.2分。空调企业更加注重外观风格、尺寸、造型设计,推出适应更多场景的智能睡眠空调,有效提升了用户对外观设计和静音效果的体验。2023年外观设计、静音效果满意度分别为84.8 分和 83.8分,同比分别提升3.2分和2.2分。

服务质量方面,全流程服务同比提升。2023年空调销售、配送、安装和售后全流程服务满意度同比分别提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空调市场消费升级的趋势下,空调企业持续推动服务品质优化升级,有效提升了全流程服务体验。

中国质量协会指出,空调企业未来还应持续提升产品质量和服务质量,解决用户体验的痛点问题。

产品质量方面,健康功能、制热速度、节能需重点改进。2023年空气净化功能、除湿功能和自清洁能力满意度分别为83.8分、82.3分和82.3分。用户反映的痛点问题是自清洁不彻底、空气净化效果不能被有效感知。用户希望加强健康功能效果的数据化、可视化程度。制热速度、耗电量满意度分别为82.9分和81.8分。用户反映的痛点问题是制热速度慢、耗电量大。

服务质量方面,安装及售后服务收费需重点完善。安装服务方面,用户反映的痛点问题是加收高空作业费、长距离布线费、安装材料费等多项费用。售后服务方面,用户反映的痛点问题是配件价格高、费用不合理。空调安装与售后服务对提升用户体验至关重要。空调行业需制定更完善的多场景收费标准,推动安装与售后服务收费合理化、透明化。