2022年3月2日 星期三

2023年洗衣机行业用户满意度测评结果——用户满意度指数保持较高水平

2023-12-19 来源:中国网-质量强国

2023年,中国质量协会第十二次组织开展了洗衣机行业用户满意度监测。本年度共监测10个主流洗衣机品牌,其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、舆情监测等方式,覆盖东北、华北、华东、华中、华南、西南和西北七大区域,涉及23个省份53个城市,共完成有效样本1916个,获取舆情信息780万余条。

洗衣机行业用户满意度保持较高水平。2023年洗衣机行业用户满意度84分(满分100分),与去年持平。品牌形象、感知质量得分分别为85分和85.2分,同比小幅提升,感知价值得分为83.5分,同比提升1.1分。

中国质量协会指出,洗衣机行业通过深耕细分市场和提升产品附加值,不断满足用户消费升级需求,大容量、多功能洗衣机受到用户喜爱。但是,节能、静音、健康、智能等方面的用户体验仍未达到用户预期,用户抱怨率同比升高1个百分点。

10公斤以上大容量洗衣机满意度得分最高。2023年10公斤以上大容量洗衣机用户满意度为86分,高出行业平均水平2分,同比提升1分。10公斤以上洗衣机在洗涤效果、外观设计、智能功能、衣物护理效果等方面表现较好。

多功能洗衣机备受用户认可。2023年洗烘套装满意度得分88分,高出行业平均水平4分,其在洗涤、脱水、杀菌除菌、衣物护理等方面优势明显。洗烘一体机满意度85分,高出行业平均水平1分,其在洗涤效果、智能功能、外观设计方面表现较好。而传统的单洗滚筒式和波轮式洗衣机的用户满意度分别为83分和82分,低于行业平均水平。

服务质量、营销质量整体表现同比提升。2023年服务质量中,销售、配送和安装服务得分均高于86分,同比均有所提升,这主要得益于销售场景的转变、高效的物流配送网络及专业的安装服务。2023年营销质量满意度为85分,同比提升1.1分,其中实体店体验、亲人朋友推荐和官方渠道的提及率与信息认可度均同比提升。

中国质量协会指出,洗衣机行业用户满意度指数虽整体保持较高水平,但仍存在行业痛点问题。企业未来需要提高产品质量和售后服务质量,进一步提升用户体验,增强行业供给与用户需求的适配性

产品质量方面,节能效果、静音效果、健康功能和智能功能需重点改进。2023年,洗衣机的耗电量和耗水量满意度得分分别为82.3分和81.8分,节能效果有待提升,用户更希望根据衣物情况智能调节用水量,并可通过手机查看耗电量和耗水量。洗衣机静音效果满意度得分为81.7分,用户抱怨更多的是脱水时噪音大。洗衣机杀菌除菌效果满意度得分为83.1分,用户认为目前杀菌效果不明显、不彻底,期待获取杀菌除菌效果的数据。衣物护理满意度得分为83分,用户希望洗衣机能够更加智能地提供护理措施。洗衣机智能功能满意度得分为85.6分,同比下降0.5分,用户抱怨的主要问题是操作复杂、不够智能、功能不实用等。

服务质量方面,售后服务亟待改进。2023年售后服务各项指标得分均同比下降,其中售后服务热线畅通性和售后服务收费合理性下降幅度较大。用户对售后服务热线畅通性抱怨的原因主要是服务热线操作流程复杂、客服响应速度慢、等待时间长。用户对售后服务收费合理性抱怨的原因是配件价格贵、维修费用高、费用不透明等。