2022年3月2日 星期三

2023年燃气热水器行业用户满意度测评结果——用户满意度指数连续两年上升

2023-12-19 来源:中国网-质量强国

2023年,中国质量协会第九次组织开展了燃气热水器行业用户满意度监测。本年度监测10个主流燃气热水器品牌,其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、舆情监测等方式,覆盖东北、华北、华东、华中、华南、西南和西北七大区域,涉及23个省份53个城市,共完成有效样本1957个,获取舆情信息260万余条。

燃气热水器行业用户满意度指数连续两年上升。2023年燃气热水器行业用户满意度为84分(满分100分),同比提升1分。行业品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升1.6分、1.8分和1.5分。用户抱怨率同比下降0.5个百分点,用户忠诚度为84分,同比提升1分。

中国质量协会指出,燃气热水器行业近年来经历了高速发展,企业通过优化产品附加功能提升用户体验,提升用户对高价值产品的认可度,推动消费升级。

大出水量、中高价位、零冷水燃气热水器的用户满意度高。燃热出水量在16L以上的热水器用户满意度为86分,比14-16L和12L-13L燃热出水量的热水器分别高1分和4分。3000元以上价位的燃气热水器用户满意度为85分,比3000元以下价位高1分。零冷水燃气热水器用户满意度为85分,比非零冷水燃气热水器高1分。

产品质量方面,出热水速度和恒温效果得到有效改善,智能功能优化为用户带来更简便的操作体验。2023年燃气热水器出热水速度和恒温效果满意度分别为85.7分和85.9分,同比分别提升2.3分和2.2分。零冷水热水器在这两方面优势明显,分别比非零冷水热水器高出1.7分和1分。智能功能满意度为85.7分,同比提升0.7分,此方面的持续优化为用户带来更便捷的操作体验,2023年操作简便舒适性满意度为87分,同比提升3.1分。

服务质量方面,销售、配送和安装服务表现较好。2023年销售、配送和安装服务满意度均高于86分,同比提升幅度较大。随着用户对高品质服务的需求增加,燃气热水器行业不断改善服务流程和效率,使得销售、配送和安装服务更加便捷、高效。

为了促进燃气热水器行业高质量发展,企业需要在以下两个方面进行优化和改善

节能、健康、静音、外观设计需重点优化。耗气量满意度为82.3分,在产品质量指标中得分最低,其中70后和80后评价较低。用户希望创新节能模式,实现更低的耗气量和碳排放。健康抑菌功能满意度为82.8分,企业需加强此项功能配置及性能提升。静音效果满意度为83.3分。用户抱怨的主要问题是运行时噪音大。外观设计满意度虽同比提升,但用户对其有更高追求,希望外观设计更加轻巧、美观、时尚、精细。

线上渠道售后服务亟待改进。2023年线上渠道售后服务满意度为82.1分,同比下降2.9分。其中服务专业性、服务态度、服务收费合理性等指标的得分同比均出现下降。用户抱怨的主要问题主要是配件价格贵、收费条目多、收费标准不合理,整体收费高等。燃气热水器行业应推动售后服务向专业化、标准化、便利化发展。