1-售卖假货拒不承认

2月26日，某微博大V在投诉通平台投诉称，其在考拉海购购买的雅诗兰黛面部精华小棕瓶疑似为假货，希望平台介入协助维权。

该大V称，她属于雅诗兰黛资深用户，由于差旅需要，便于2月8日通过考拉海购硬核补贴活动，花费284.05元购买了雅诗兰黛面部精华小棕瓶。2月16日到货后，打开包装就发现该产品与之前购买的同款产品存在明显差异。该大V第一时间联系考拉海购客服反映问题，并于2月16日和2月28日分别在维鉴和心心上进行鉴定，鉴定结果均显示其为假货。

该大V将鉴定结果发送给考拉海购客服，但对方不认可这两份检测结果，要求选择一个他们和雅诗兰黛都认可的检测机构重新进行检测。当大V向他们咨询检测机构名称和地址时，对方拒绝提供，并要求大V自行查询。

在沟通过程中，考拉海购客服无法回答产品差异原因、无法提供商品溯源，不承认问题、不正面答复，并一度让大V说明“怎么证明这个产品是在考拉易购买的”。

该大V表示，自己是考拉海购黑卡会员的长期持有者，至今会员天数已达1570天，通过考拉淘到的商品不计其数，但此次考拉海购的做法让自己非常愤怒也非常伤心。考拉海购作为一个大型网购平台，出售假货实属不该，让客户自证更是不对，她希望考拉海购能够立即下架相关产品，并为自己退货退款。

在收到该大V投诉后，投诉通平台第一时间联系了考拉海购，经过反复沟通，最终考拉海购同意为该大V办理退货，大V也对平台表示了感谢。

2-考拉海购频频陷入假货争端

尽管这次考拉海购的处理速度比较及时，事件也告一段落，但我们必须看到，考拉海购频频陷入假货争端，甚至假货质疑已写入考拉海购的质量标签。

考拉海购作为B2C电商，采用全球品牌直采模式，直接对接品牌商和经销商采购产品，其优势在于能够通过直采减少中间环节，最大限度压缩成本。

但由于品牌及产品众多、货物来源广泛，直采模式也大幅增加了货源的复杂性。如何有效控制由此带来的产品质量风险，成为了考拉海购采购端的最大难题，也成为了消费者投诉的主要问题来源。另外，考拉海购在售后环节的“不作为”和“乱作为”也成为了消费者的投诉重点。我们来看几个投诉案例。

案例一  售卖瑕疵无吊牌包包，拒绝退货退款

浙江省杭州市吴女士在平台投诉称，2022.11.11日，她在考拉海购平台iSHOPPER海外旗舰店购买了价格为7913.5元的全新GUCCI古驰虎头相机包，到货后发现该包包多个走线处有裂痕、裂皮现象，部分折痕处内有黑色沉积，包有明显使用痕迹，拉链处有明显的脏污等情况。同时，包包没有商标吊牌，且商家提供的电子小票与商品无法对应，极大概率是假冒伪劣商品。吴女士据此要求退货退款，但被商家拒绝，吴女士又申请考拉平台介入，但考拉平台在没有提供审核依据的情况下维持商家处理结果，并关闭了吴女士的介入申请，此后吴女士无法在平台继续维权。

案例二  售卖三无假药拒不承认、平台关闭用户评价功能

广东省深圳市的孙先生在投诉通反馈称，他花费655元通过考拉海购购买了芬蓓尔德国天然植物二吲哚甲烷胶囊药品。到货后，孙先生发现胶囊破损，且无中文说明书，无服用指导，无查询正品渠道。孙先生查询了药企官网，竟然发现人家根本就没有这个药品。孙先生向考拉海购商家反馈了此事，但对方始终不承认销售假冒伪劣药品，也拿不出购物小票、通关单等相关证据。在将问题提交到考拉海购平台后，孙先生发现自己账号的评价功能已被关闭。

案例三  售卖假冒伪劣手链拒不承认，无法提供相关凭证

江西省九江市的杨女士曾在平台反映，自己在考拉海购购买的手链与官网存在明显差异，将问题反馈给考拉后，对方拒不承认，也无法提供采购凭证和相关记录。杨女士表示考拉“太差了”，是“最差的一次购物体验”。

3-法律意见及消费提示

针对考拉海购售卖假货问题，《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

同时《消费者权益保护法》规定，消费者通过网络交易平台购买商品遭遇假货，既可以向销售者索赔，也可以向网络交易平台索赔，还可以要求两者承担连带赔偿责任。实践中，为维权方便，消费者一般选择起诉网络交易平台。

对于考拉海购拒绝退货退款问题，《消费者权益保护法》第二十五条明确规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。另外根据我国2017年国家工商行政管理总局颁布的第90号令，网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。

另外，针对化妆品管理，2021年年初正式实施的《化妆品监督管理条例》第四十一条规定，平台内化妆品经营者应当全面、真实、准确、及时披露所经营化妆品的信息；第六十二条规定，未依照本条例规定建立并执行进货查验记录制度、产品销售记录制度，由负责药品监督管理的部门责令改正，给予警告，并处1万元以上3万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，并处3万元以上5万元以下罚款，对违法单位的法定代表人或者主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员处1万元以上3万元以下罚款。

对于消费者来说，投诉通平台建议在购买化妆品、药品、首饰、名牌包包等商品时，尽量通过正规渠道购买，不要贪图便宜。特别是价格比正品原价低很多的商品，基本都会存在问题。一旦发现买到假货、二手货，或者出现消费纠纷时，请及时到平台进行投诉，投诉通平台将为您提供维权帮助。